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我們可以肯定，只要他以后洗車，他一定會上你的汽車美容養(yǎng)護中心來，你信不信?
一個人感冒了，要去醫(yī)院打針（全自動洗車機）。護士給他解釋防疫針的有效期是多長時間，并建議在寒冷的天氣里一定要多穿些衣服，這是好的服務（全自動洗車機）。當她細心地問到那個病人經(jīng)常用到哪只胳膊，她解釋在病人用得少的胳膊上注射，這樣做事情就不會有什么妨礙，這種充滿了關心和照顧的服務，就是卓越服務（全自動洗車機）。
所以如果想你的客戶下次再來，不是員工們說一句“歡迎下次光臨!”他們就真的會一定光臨的，而是要你采取行動——在短短的服務時間內(nèi)取悅客戶（全自動洗車機）。
4．贏得客戶的“口碑”
任何一個消費者，包括你和我在內(nèi)，在我們消費一樣東西猶豫不決的時候，第一個想到的就是向能夠提供給我們這方面消費經(jīng)驗的人咨詢，我們根據(jù)他們的經(jīng)驗做判斷并以此為據(jù)購買（全自動洗車機）。這里可以看出，客戶的“口碑”（全自動洗車機）。對于我們來說是多么重要（全自動洗車機）。
沒有人會給達不到標準的公司以溢美之辭的（全自動洗車機）。為了讓客戶能成為我們加盟店的“代言人”，就必須要讓他們享受到我們服務和商品的標準，這樣他們才能告訴其他人我們有多好（全自動洗車機）。如果你經(jīng)常聽到客戶說他們是聽別人推薦到你汽車美容養(yǎng)護中心來洗車消費時，說明你服務做得很好，反之就沒有證據(jù)說明你的工作做得好（全自動洗車機）。
一些人會反駁說，那是因為產(chǎn)品質(zhì)量不好、價格不好，因而得不到推薦（全自動洗車機）。是的，他們只說對了一半（全自動洗車機）。一個銷售企業(yè)不是僅由產(chǎn)品組成，還有人，關鍵不是產(chǎn)品的優(yōu)劣和價格的高低，而是有著卓越服務技巧的員工（全自動洗車機）。把你提供卓越服務的價值加進你的產(chǎn)品，價格就是合情合理的，客戶也不會覺得冤，也就不會影響到他們對你汽車美容養(yǎng)護中心的推薦了（全自動洗車機）。
還有一點很重要，那就是我們非常需要客戶的推薦，而且要采取行動去讓客戶幫我們這樣做，像服務結(jié)束時說“歡迎您推薦您的親戚朋友上我們加盟店洗車，我們?yōu)榱吮硎靖屑ぃ瑢①浰湍《Y品”等等（全自動洗車機）。很多時候我們似乎有些自傲，覺得“殼牌”的品牌不需要人家推薦，這是致命的（全自動洗車機）。如果是這樣，客戶就覺察不到我們希望他們推薦的要求，我們也就得不到被客戶推薦的機會（全自動洗車機）。
請注意，要在取悅客戶或者是客戶愿意的情況下，請求他們幫我們推薦（全自動洗車機）。
☆思考題
1．收集抱怨是一件很難的事情，除了文中的方法你還有什么別的秘訣?
2．在收集到抱怨和贊揚后，你是不是把它記在日記上，以后再也不去理它?你有沒有什么好的方法去利用它呢?
3．你是如何讓客戶幫助我們得到更多的推薦的?
4．你的員工是怎樣利用一切空閑時間與正在等待的客戶聊天，或向他們介紹我們的其他服務項目，讓客戶在不知不覺中度過等待的時間，留下美好的感受?
六、如何讓客戶高興?
我們在前面曾經(jīng)提到過衡量我們服務工作的標準：客戶不一定永遠是對的，但讓他們不愉快地離開就是我們的不對，在這部分我們要在客戶服務上更上一層境界：沒有讓客戶愉快地離開便是我們的不對!
那么我們該如何去做呢?以下幾個工作原則，對實現(xiàn)這一目標會有很大幫助，讓我們一起來分享（全自動洗車機）。
● 服務要有效
如果你牙有點痛，去了一家環(huán)境非常優(yōu)美、設備很先進的醫(yī)院去看醫(yī)生（全自動洗車機）。口腔醫(yī)生很認真地治療，并對你說痛的時候可以抓住她的手，治療結(jié)束后你以為牙不會再痛了，而且覺得那里的治療不錯，感覺很好（全自動洗車機）。可是后來牙齒一碰到冷水時，還是痛得不得了（全自動洗車機）。盡管那醫(yī)院條件非常好，那名醫(yī)生溝通技巧也很棒，可是它們沒有解決你的問題（全自動洗車機）。你還會覺得那家醫(yī)院和那里的醫(yī)生服務不錯嗎?肯定不會（全自動洗車機）。
現(xiàn)在明白什么是“有效”兩個字的含義了吧，那就是說，如果服務人員不知道客戶的需求，不能解決客戶的問題，就根本不能使客戶滿意（全自動洗車機）。作為汽車美容養(yǎng)護中心的員工，我們必須要對我們的專業(yè)領域內(nèi)的知識有熟練的掌握，比如車輛運行及其養(yǎng)護的基本知識、潤滑油知識、安全知識等等，如果你和你的員工連這個最基本的要求都做不到，上你的加盟店來消費的人就會越來越少（全自動洗車機）。打個比方，你都不清楚封釉的好處和使用后的效果，你怎么說服客戶接受它呢?
為了達到客戶服務的最基本的要求，你和你員工的基本專業(yè)知識的熟練程度和有效性必須是卓越的，因此我們提供服務的有效性是最為基本的原則（全自動洗車機）。
● 用不平凡的方式服務
“成功的人不是做了與眾不同的事情，而是用與眾不同的方式去做平凡的事情（全自動洗車機）。”
“我也許不能做偉大的事情，但重要的是我用偉大的方式去做平凡的事情（全自動洗車機）。”
這兩句話說出了我們這個主題的意思，讓我們用不平凡的方式去做平凡的事情，只有這樣才能產(chǎn)生高品質(zhì)的服務（全自動洗車機）。為了給客戶以非凡的經(jīng)歷，你會做些什么呢?這里有一件關于汽車美容養(yǎng)護中心店長的小事（全自動洗車機）。他很普通，如果你想給哪個女孩介紹對象，他可不是那種一見就討人喜歡的家伙（全自動洗車機）。一次,一個顧客交完錢后順便說了一句能不能給他一個裝潤滑油的廢油桶，以后說不定能用得上，他一口答應并說下次來就給你（全自動洗車機）。待客戶想起來這事去拿油桶時，得到的是一個洗得干干凈凈、并用塑料袋裝好的油桶（全自動洗車機）。找個油桶、 洗洗干凈、并把它晾干放起來不是什么困難的事情，但他的服務就是以不平凡、與眾不同的方式去做的（全自動洗車機）。可以說，這個美好的記憶會被長久地珍藏在客戶的心中，無法輕易抹去（全自動洗車機）。
如果你有機會去讓客戶有如此難以忘懷的經(jīng)歷，你會經(jīng)常這么做嗎?
● 關注細節(jié)
客戶對你加盟店服務的感受是從哪里來的?是從與你的加盟店所有的接觸造成的，包括員工的表情、身體語言、行為方式，不要忘了，還有加盟店環(huán)境、洗車機的清潔度等等一切他能看到的細節(jié)（全自動洗車機）。因此，你要注意這一切，保證它們向“零缺陷”靠近，這樣才能給客戶以深刻的印象（全自動洗車機）。
下面幾點也許能幫助你理解“細節(jié)”的含義：
■ 你加盟店的免費用水的水龍頭旁邊有肥皂和干凈的擦手毛巾嗎?
■ 你加盟店的衛(wèi)生間是不是30分鐘打掃一次，并有執(zhí)行員工簽字確認?
■ 你精品店的墻角有雜物嗎?
■ 你員工的工作裝有沒有扣子沒有扣上?
■ 你有沒有買個電熨斗，保證上班前員工服裝平整?
■ 你員工在用拖把拖地時有規(guī)定的專業(yè)的姿勢嗎?
■ 你對你員工的微笑有沒有培訓什么是“合格的微笑”?
■ 你的加盟店員工在接電話時是不是用溫和的聲音說“你好，X X汽車美中心”
■ 客戶進你的帳務人員辦公室辦事，他們是不是立即抬頭，并友善地說“你好”?
■ 你加盟店用于擦洗車身的抹布是不是擺放在規(guī)定的位置?而且通過及時清洗保持干凈?
■ 你有沒有把擦客戶車輛的擋風玻璃的抹布和擦洗車身的抹布分開?并保證它的干凈和干燥?
● 可靠
“當我們需要你的時候，你在哪兒?”我們經(jīng)常會聽到這樣的話（全自動洗車機）。如果客戶有這種抱怨——即便是在心里，也說明我們違背了卓越服務的持續(xù)性和可靠性（全自動洗車機）。可靠就是堅持服務品質(zhì)的持續(xù)性，讓客戶在任何時候，尤其是需要我們的時候，可以找到你并且有所依靠；尤其在客戶比較困難的時候，服務的可靠性會大放異彩，更能撫慰客戶，他們也就能成為我們的忠實客戶（全自動洗車機）。留心一下你周圍提供服務的行業(yè)，無論是餐館、酒店、外資餐廳、書店，還是購物中心、超市、商場、保險公司等等，你會發(fā)現(xiàn)他們正在全力以赴地朝更專業(yè)、更可靠的方面努力（全自動洗車機）。他們持續(xù)不斷地、堅持不懈地為你提供最好的、最令你放心的服務，以便一次又一次贏得你的滿意，而不只是提供一次性的服務（全自動洗車機）。他們的最終目的，就是使你成為他們最忠誠的客戶（全自動洗車機）。
那我們該如何去做呢?
為了更可靠、更持續(xù)地為客戶提供服務，我們應該對“客戶是朋友”這個過程有更清晰的了解（全自動洗車機）。
這是國外一座汽車美容養(yǎng)護中心的事情（全自動洗車機）。一個客戶興沖沖地去洗車，并問了員工附近有沒有鮮花賣，員工從他的高興的表情中知道了，原來他是去醫(yī)院等他的孩子的出生（全自動洗車機）。當?shù)觊L知道后，親自拿著一束鮮花還有一張賀卡送到了這位客戶手中，并祝他能有一個漂亮健康的孩子（全自動洗車機）。那就是那個汽車美容養(yǎng)護中心的營運標準過程，而且在任何時候、任何其他連鎖汽車美容養(yǎng)護中心都是這樣（全自動洗車機）。
它的營運中充滿了真誠、激情，那就是客戶夢寐以求的服務的可靠性和持續(xù)性，而不是公式化、呆板地執(zhí)行那些不含任何感情的枯燥過程（全自動洗車機）。但是你要知道，看似簡單的過程，實際上你要付出全身心的努力，才能讓客戶深深感動（全自動洗車機）。
● 守信用
這一點很容易理解，沒有太多的要說（全自動洗車機）。值得注意的就是：承諾少一點，做得多一點（全自動洗車機）。
很多情況下是我們自己制造了問題，我們想取悅客戶承諾過了頭，當我們沒有辦法實現(xiàn)時就找這樣那樣的借口，這樣就會使我們的承諾像是謊言（全自動洗車機）。世界著名快餐：連鎖企業(yè)必勝客總是告訴客戶外賣要40分鐘才能送到，實際上它要求員工要在30分鐘內(nèi)送到，這樣客戶提前收到時就會很開心（全自動洗車機）。所以不要承諾過了頭，這樣會使客戶更加滿意（全自動洗車機）。
反過來也要注意，我們在進行服務承諾時，也不要將服務承諾定得過低，這樣會使客戶喪失購買的興趣，把握一個最佳的“度”（全自動洗車機）。
● 傾聽
最讓客戶生氣的就是不讓客戶講話，許多店長在處理客戶抱怨時表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，并且只顧自己說而不能誠懇地傾聽客戶說；平時也只想說出自己心中所想的，極少主動聽客戶反饋些意見（全自動洗車機）。這樣就沒有辦法獲得好的反饋，你竟然還認為沒什么（全自動洗車機）。
下面一些詞語是我們在服務過程中絕對不能出現(xiàn)的（全自動洗車機）。
“不”——這個詞很容易傷害到客戶，
不應該存在在我們的詞典中（全自動洗車機）。這個詞只會讓人大動肝火，沒有人喜歡這個 詞（全自動洗車機）。這個詞是權威人物用的，服務員工不能用（全自動洗車機）。
“這不是我們的責任”——意味著責備（全自動洗車機）。說這個詞的人通常認為這不是他們的工作或者職責（全自動洗車機）。
“這不是我們的政策”----客戶不關心你的政策（全自動洗車機）。他們關心你靈活運用政策，以達到以客戶為中心的原則，為他們服務（全自動洗車機）。總拿公司政策做幌子，只會增加客戶的不滿（全自動洗車機）。
七、如何了解客戶的需求——詢問的技巧
在養(yǎng)護中心，你也許在為這樣的事情煩惱著：不清楚客戶究竟是如何看待我們的經(jīng)營和服務；不知道客戶有什么不滿；也不知道客戶有沒有什么好點子；不知道怎么讓客戶告訴我們這些（全自動洗車機）。什么也不知道，從客戶那里得不到任何有用的訊息，這是件頭痛的事情（全自動洗車機）。這里有一些這方面的技巧，對你如何通過問客戶問題、獲取客戶的反饋將有幫助（全自動洗車機）。
1．了解型問題
這類問題可以幫助我們了解客戶的基本情況和個人的基本資料，包括產(chǎn)品使用情況，個人興趣愛好和其他一些情況（全自動洗車機）。比如：“王師傅，我上次給你玻璃護理效果還好吧?”； “小劉，你的車現(xiàn)在開了多少公里?”；“李先生，您孩子多大啦?”等等（全自動洗車機）。
這類問題的特點是問題要問得清楚、具體，耐心地聽，如果你想了解得更多,還要用跟進性的問題接著問（全自動洗車機）。
2．跟進型問題
這些問題是在幫助你了解客戶的期望（全自動洗車機）。采取跟進性的方式提問，要順著他的思路問，這樣才能一層一層地了解到客戶的期望（全自動洗車機）。比如，接著上面的問題繼續(xù)：“感覺是不是雨水在玻璃上流的很快?”；“你的車有多長時間沒換油了?”； “嗯，真好，在哪個學校上學?”等等（全自動洗車機）。注意，這不是標準答案，你也許有更好的方式（全自動洗車機）。
3．假設型問題
這類問題可以讓自己知道客戶對我們的提議的反應（全自動洗車機）。我們不要想當然地認為客戶肯定會接受我們的提議，所以既然我們?yōu)榭蛻舴⻊眨覀兯龅囊磺芯鸵鞯每蛻舻耐夂驼J可（全自動洗車機）。
“您介意試一試我們的玻璃鍍膜嗎?”；“我們幫您去一下瀝青吧?”等等（全自動洗車機）。通過這些問題我們可以看出客戶對我們的提議的反應（全自動洗車機）。
4．試探型問題
這類問題是促使客戶認可我們的提議，并同意往下做（全自動洗車機）。
它是在“假設性問題”沒有得到客戶的準許的情況下使用的，促使客戶接受你的提議（全自動洗車機）。不僅要從客戶那兒得到“好”或“不好”的回答，要讓他們告訴你他們想要什么，這樣，即便客戶不認可你的提議，你也從他們的意見和想法中知道問題的關鍵在哪兒（全自動洗車機）。
我們應該用“您覺得怎么樣?”或“您認為這種效果怎么樣?”這類的句子，這些問題能鼓勵客戶表達觀點（全自動洗車機）。
☆ 思考題
1．你在向客戶進行詢問時，是不是只注意詢問的問題，而忽視了客戶的回答?
2．判斷下面哪個說法更好：
(1)您介意試一試我們的玻璃鍍膜嗎?
(2)我們的玻璃鍍膜非常好，你可以用它（全自動洗車機）。
3．你是否在教你的員工使用詢問的技巧?
八、如何不激怒客戶
要知道，當客戶的需求得不到滿足的時候，就會產(chǎn)生消極的心理，他們會做出敵對的行動，或把話悶在肚子里一聲不吭——如果是你，你也許也會這樣的（全自動洗車機）。這里最嚴重的就是后者——一聲不吭，因為我們不知道究竟傷害他們有多深!
我們必須用語言和行動來避免激怒客戶，這里有一些會導致客戶激怒的言語，因此讓它們從我們的服務語言里“消失”：
“我們公司的規(guī)定就是這樣的……”
“我們就是這樣做的”
“我們從來不……”
“我們沒有必要這樣……”
“這是不可能的”
“不、不行……”
“它真是那樣嗎?”
“你到底想要什么?”
“你應該……”
“你必須……”
“你為什么不……?”
“那是你的不對……”
“等一下，現(xiàn)在有點忙”
“什么?再說一遍”
“這就不關我們的事了”
“這就是最好的了”
“到我們領導那里說去吧，都一樣”
“你沒必要這么大聲”
“那人不在!”
“下次再打來”
“這不是我的事”
“你又不是唯一的一個……”
以下的語言可以幫助客戶舒心和被尊重，并給人以積極、主動解決問題的態(tài)度，因此我們的第一語言，例如：“是”、“好的”、“我們能做”、“沒問題”、“您稍等，我馬上給您辦好”、“最好的方法是……”、“最快的方法是……”等（全自動洗車機）。
你應該體會到，當我們對客戶說“是”而不是說“不”的時候，給人的感覺是多么的親切和樂于助人嗎?所以，當客戶的期望沒有得到滿足時，我們應該幫助他解決問題，而不是還要與他爭論，并解釋這是公司的規(guī)定或者制度，從而就是想證明客戶是錯的（全自動洗車機）。這樣會一下子把客戶激怒!試想一下這幾個問題，你就知道和客戶爭辯是多么不應該：你和客戶爭論的目的是什么?就是要證明你是對的客戶不對嗎?即使你贏得了爭論，你是想贏得你的觀點，還是想贏得客戶?我們的員工們在機械地、忙忙碌碌地為客戶服務的過程中，總在忽略著客戶的感受，對客戶的痛苦麻木不仁（全自動洗車機）。如果損害了客戶的自尊，甚至沒有給他們面子，代價將是昂貴的——失去客戶（全自動洗車機）。
那是不是說客戶要求什么我們都要給予呢?先假設你知道了實情——客戶不可理喻、不誠實、想占點便宜，客戶應該受到譴責，但這又有什么用?趕走客戶是你的工作目標嗎?或者說證明他是錯的、揭露他的“占便宜、不誠實”心理能使你的生意更好嗎?答案很明顯不是的，我們必須給客戶方便——這是我們執(zhí)行服務工作的目的，并且別質(zhì)疑他們的正直和熱心（全自動洗車機）。
專家是這樣解釋我們?yōu)槭裁磿羞@種潛意識的：因為我們總在“懷疑”有人想從我們這里獲利，并想讓我們過著悲慘的生活（全自動洗車機）。這些想占便宜、不誠實的人也許存在，我們的處理方法是：他們不應該受到我們關注，我們的角色是關注我們大多數(shù)客戶上，幫助他們得到他們想要的（全自動洗車機）。不能一小“撮”人想占便宜而“懲罰”我們所有的客戶，不要讓這一小“撮”人阻礙我們?yōu)榭蛻舴⻊眨嬲_我們的是我們該如何讓我們的客戶快樂（全自動洗車機）。
☆思考題
1．你心情愉快時，當然不會激怒客戶；但你是如何保證在你生氣時也不激怒客戶?
2．你有過和顧客爭論的經(jīng)歷嗎?是不是從此就覺得客戶都是在給我們找麻煩?從那次后他還來你加盟店消費嗎?
九、如何提高客戶滿意度
滿意：滿足需要，還要滿足期望!
先看一些訊息：
當客戶不滿意的時候…
● 只有4％的不滿意客戶就其不滿的問題投訴，這表示你每聽到一個投訴，就有24個未聽到的投訴，你正在失去使客戶滿意的機會，而竟懵然不知!
● 需要有12次好的經(jīng)驗才能抵消一次負面經(jīng)驗（全自動洗車機）。
● 如果投訴被妥善快速解決，95％的客戶仍然會回來（全自動洗車機）。
● 如果客戶投訴得到正面處理，他們會將他們受到的正面對待告訴至少5個人（全自動洗車機）。
在離開的客戶中．．．
● 9％的客戶因為換工作、搬家、意外而不再回來（全自動洗車機）。
● 9％的客戶因為喜歡競爭對手而不再回來（全自動洗車機）。
● 14％的客戶因為不喜歡我們的商品而不再回來（全自動洗車機）。
● 68％的客戶因為認為我們的員工不關心他的問題不再回來（全自動洗車機）。
看到這些資料你也許會說：“太可怕了!是真的嗎?”但事實就是這樣的，這要作為我們?nèi)粘９ぷ髦械木瑁ㄈ詣酉窜嚈C）。下面幾點對你提高汽車美容養(yǎng)護中心的客戶滿意度，減少客戶的離去會有所幫助（全自動洗車機）。
1．尊重是最重要的……
我們的一些汽車美容養(yǎng)護中心，員工總是如此懶散或是匆匆地為客戶提供服務，以致忽略了卓越服務中最重要的部分（全自動洗車機）。他們講話講得那么快，以致客戶不能理解他們講話的內(nèi)容是什么；或是講問候語運用得那么僵硬或是冷漠(甚至沒用問候語)，以致客戶以為面對的是一個機器人；他們不進行目光的接觸，因為他們認為浪費時間，而且不微笑（全自動洗車機）。這一切都因為員工或者說是他們的店長根本沒有意識到客戶存在的意義及重要性（全自動洗車機）。
講話清楚，進行目光交流，態(tài)度親切等等技巧并不會占用更多的時間，而匆匆草率地與客戶應付，更可能造成差錯，或更大的損失（全自動洗車機）。
2．你代表的是公司
有些面對客戶的員工認識不到他們留給客戶的印象是我們企業(yè)邁向成功的基礎，你應該比員工更清楚這一點（全自動洗車機）。每一個和客戶接觸的員工都應該懂得：自己在客戶眼中代表的是品牌——汽車養(yǎng)護連鎖（全自動洗車機）。試想一下：難道你不是以商店店員工作態(tài)度來判斷商店的好與壞嗎?當你打算到一家餐館用餐，迎面出來一位衣著骯臟的服務員，你會不會考慮這家餐館是否清潔衛(wèi)生?請記住，在任何企業(yè)中，直接與客戶接觸的員工的表現(xiàn)直接影響到公司的形象，客戶從他們的身上可以判斷出該公司的管理情況（全自動洗車機）。
因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，公司的名譽就在你的手中了（全自動洗車機）。記住，在客戶眼中，你就代表著公司（全自動洗車機）。
將這幾項重點隨時放在心中，你也將有機會從客戶的回應中得到愉悅的成就感（全自動洗車機）。
3．如何帶動全體員工做好客戶滿意?
(1)提高自己的服務速度
● 協(xié)調(diào)好你的服務員工數(shù)量，并盡可能快速地提供服務，保證客戶得到及時的服務（全自動洗車機）。
● 以身作則，以積極的態(tài)度帶動員工的速度（全自動洗車機）。
(2)提供親切的服務
● 以身作則，在工作上保持愉快的態(tài)度（全自動洗車機）。
● 留意你員工的態(tài)度，并注視他們臉部的表情，如果發(fā)現(xiàn)員工不友善的表情，便對他微笑示意，直到他將笑容傳遞給客戶為止（全自動洗車機）。
● 立即確實但不公開地教導不親切、不殷勤的員工（全自動洗車機）。
(3)把握額外良機
● 當有客戶愿意表達他們的不滿意，你要知道這是我們的額外良機，是我們抓住客戶使之更了解我們、從而成為我們忠誠客戶的額外良機（全自動洗車機）。你要以專業(yè)人士的姿態(tài)去處理，讓客戶感覺你是在服務和管理方面受過良好的系統(tǒng)培訓的專業(yè)人士，而不是“業(yè)余作坊主”（全自動洗車機）。比如說你第一句話應該表明你的身份：“你好，我是這里的店長……”
● 無論我們怎么努力，偶爾仍會有令客戶不滿意而產(chǎn)生抱怨的地方，像對商品品質(zhì)不滿等等，這時候你的責任便是：讓不滿意的客戶因為你的服務，而轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意且印象良好的客戶（全自動洗車機）。
● 運用交流藝術，發(fā)揮你的個人魅力，朝著把他們發(fā)展成為我們忠實客戶的目標努力（全自動洗車機）。
● 如果遇到客戶抱怨，例如：洗車不干凈、對服務態(tài)度不滿等情況時，應保持樂于協(xié)助的態(tài)度，好像你自己在經(jīng)歷這件不幸的事一樣（全自動洗車機）。
(4)建立一種友好的氣氛
每一位員工都在客戶服務中起到了一定的作用，但你是汽車美容養(yǎng)護中心整個服務團隊的領導者（全自動洗車機）。作為店長，你有三個非常重要的任務：
● 以身作則——請記住那句格言：“行動比語言更響亮”，員工指望你在什么是良好的行為方面現(xiàn)身說法（全自動洗車機）。
如果你提供的客戶滿意比101%哪怕少一點點，你的員工也會這樣做（全自動洗車機）。
● 及時稱贊——當員工提供101%的客戶滿意時， 要立即而且高興地指出來，表示感謝，這種感激向員工顯示，當他們干得好時，你是注意到的，它還增加了員工持續(xù)那種好的行為的可能性（全自動洗車機）。
● 改善——你還有一個任務是幫助你的員工改善行為（全自動洗車機）。如果你的員工提供的客戶滿意少于101％，你的任務是幫助他(她)領會，他(她)原本可以做得更好的（全自動洗車機）。
4．尋求改善的方法
有時候我們做了一件非常出色的工作，客戶不一定會告訴我們，但他們會一再光臨我們的汽車美容養(yǎng)護中心，以行動來表示他們的肯定（全自動洗車機）。而不幸的是，當我們沒有把工作做好時，只有4％的客戶會告訴我們，大多數(shù)客戶會慢慢放棄我們（全自動洗車機）。
為了幫助我們知道我們自己做得怎么樣，我們要采取一些自我評估辦法：
● 神秘顧客——公司要聘雇一些神秘顧客在汽車美容養(yǎng)護中心人員不知情的情況下，用《汽車美容養(yǎng)護中心管理規(guī)范》的標準對汽車美容養(yǎng)護中心進行評價（全自動洗車機）。這些客戶檢查我們的服務與親切態(tài)度、設備與現(xiàn)場衛(wèi)生、操作規(guī)范，以及汽車美容養(yǎng)護中心的其他一般情況，提供給我們最客觀與真實的評估（全自動洗車機）。
● 公司檢查——公司有專職汽車美容養(yǎng)護中心督查人員(或是部門)對汽車美容養(yǎng)護中心進行更加專業(yè)的督查，幫助我們進步，更有利于提高我們的管理水平及營運能力（全自動洗車機）。
● 營運檢查表——以《汽車美容養(yǎng)護中心管理規(guī)范》為準繩，觀測汽車美容養(yǎng)護中心的外觀、設備、作業(yè)流程及安全情況（全自動洗車機）。汽車美容養(yǎng)護中心店長至少每月進行一次檢查，公司要進行季度評價，并要討論取得的成績和要改進的行動（全自動洗車機）。這個改進行動是全員參與的，每個人都應該對汽車美容養(yǎng)護中心的評價負有責任（全自動洗車機）。www.51titi.com/
☆思考題
1．你是如何訓練你的員工尊重客戶的?
2．在“你代表的是公司”這個方面，你認為住店員工下班后的行為會影響到你汽車美容養(yǎng)護中心的形象嗎?
3．你還有哪些帶動全體員工做好客戶滿意的小訣竅?
4．忠誠的客戶會給汽車美容養(yǎng)護中心帶來什么，你是如何贏得客戶忠誠的?
這里要強調(diào)的是，你要努力地學習《汽車美容養(yǎng)護中心管理規(guī)范》，對其中的規(guī)則要熟記于心，這能更好地協(xié)助你營運一座汽車美容養(yǎng)護中心!
