本文由上海毓新全自動洗車機網站整理修改：提高洗車美容服務的一些管理規章參考文獻
1、員工服務守則：員工應有職業責任感,熱愛自己的工作單位,熱愛自己所從事的服務工作；用自己的優良服務為客人創造高消費的優美環境,全心全意為客人服務；始終貫穿“客戶是上帝”的經營理念,樹立連鎖經營的整體公眾形象,推廣行業品牌.(1)服務精神.①各員工都應恪守職責,鉆研汽車美容操作技術,講信義,團結友愛,互相幫助,提高效率,不得拉幫結派.②工作時必須有飽滿的熱情和認真的態度.
2、員工規章制度（扣分制）.為提高連鎖加盟店的服務質量、組織紀律性和責任感,制定此規章制度.違例者,給予處罰.違例情形有以下22種：①對上司不尊重,對分配的任務不服從.②對工作不主動或失職.③儀容不端正,制服不清潔整齊.④工作時間打瞌睡,怠工.⑤工作時間喧嘩、嬉笑、粗言、吃零食等.⑥故意拖延用膳時間.⑦工作時間打私人電話.⑧未經主管批準擅離工作崗位.⑨借口上廁所卻辦私事.⑩員工換上工作服后,未經主管批準離開汽車美容店.1員工沒有在指定的時間到達汽車美容店.2上班時間有親朋探班.3上班期間圍聚談話或做其他私事或看報紙.4無故不參加員工例會.5下班后在車主休息室賭博或耍鬧.6沒有醫生證明或合理理由請病假或遲到.T在客人面前與同事發生爭執.$嚴重浪費本店的消耗物品.$擅自向外界傳播或提供有關本店的資料及文件.0開錯單,開漏單.2向客人索取小費.2客人離去后,不及時清理現場.屬嚴重違規
有下列情形者即被解雇：①偷取本店、同事、客人的物品和錢財,按物品售價的10倍處罰,并移交公安機關處理.②與客人發生爭吵或斗毆.③在本店內亂搞男女關系.④帶違禁品進入本店.⑤利用工作之便假公濟私,牟取私利.⑥收受賄賂或向客人行賄.⑦誣告、造謠或惡意中傷上司或同事,影響員工團結.⑧凡在本店內拾獲的財物,無論貴賤、大小,均需交當值上司,違者按偷竊論處.賠償例規（違者照價賠償）：①接待員與收銀員配合欠佳,以致失單.②由于責任心不強而損壞本店物品或設備. 以上為員工的基本工作流程規范要求,員工不得違反.如組長、收銀員違反上述規則,將會被加重處罰.另制定組長和收銀員的工作職能,務必清楚明了.
3、總體協調：①整體意識.本店員工均應有整體服務觀念,能夠正確認識本店的服務質量是由全體員工共同創造的.工作中,要樹立互相配合、密切合作、互相支持的整體意識,共同提高服務水平.服務質量是企業的生命.②服務配合.員工在操作服務過程中要密切配合、互相支持.在做好服務的同時,應想到客人對員工的操作是否滿意,主動做好配合工作,共同提高服務質量和水準.特殊情況處理：涉及客人的投訴和需求不能解決時,員工應從有利于解決問題的角度出發,積極配合,實事求是地向經理和老板反映,及時解決客人的問題.接待用語：①你好,歡迎光臨.②請問你的車需要什么美容服務？③主動介紹美容服務項目及價格.④請問需要我幫忙嗎？⑤請到休息室休息.收銀用語：①你好！②請問你取車嗎？③主動介紹收銀價格.④謝謝,這是你的車鑰匙.⑤慢走,歡迎惠顧.
4、美容部經理的基本要求:美容部經理的工作水平是公司正規化管理和規模化發展的基本保障.作為美容部經理應達到以下要求.
(1)基本素質：①業務水平高,組織協調能力強.②嚴于律己,公正待人,不濫用權力.③認真敬業,有較強的工作責任心.④能做到知己知彼,了解每個員工,善于發現員工的特長和潛質,安排工作時做到揚長避短.⑤具備開拓市場的整體構想和實施能力.(2)工作職責：①負責完成公司下達的工作任務.②負責培訓熟練操作工,重視技術和服務質量.③協助接待員、收銀員順利開展工作.④監督美容工按工單作業并按規范程序操作.⑤監督檢查機具設備是否完好,申報需維修的機具設備.⑥負責檢查作業時使用的材料是否正規、用料是否科學合理.⑦負責員工的考勤、調班等工作.⑧負責現場作業的監督、調動、指揮.⑨負責安排和協調各美容小組的工作.⑩負責監督員工不得隨意拿取車內錢物和亂動車內裝置.1負責安排作業現場內外環境衛生的清掃工作.2經常學習汽車美容及相關內容的知識,并能很好地進行宣傳推廣.3及時搜集行業最新信息,并能用敏銳和獨到的眼光加以分析、吸收和利用.4密切與客戶的聯系,尤其對客戶反饋的信息能正確地加以判斷并及時處理.5工作中必須使用文明禮貌用語,并倡導全體員工禮貌待人、文明服務.6注重自身的儀表和形象,著工作服上崗.1每日下班前組織召開例會,對全天工作進行總結并對次日工作進行安排.
5、美容組長的基本要求:美容組長作為公司經營中的業務骨干應該以身作則、任勞任怨,帶領小組成員完成經理安排的工作任務和計劃.其基本要求如下：①帶頭遵守公司的規章制度和勞動紀律.②按規定時間上下班,不得遲到早退,有事需向經理請假.③服從經理的工作安排和調配.④作業時使用禮貌用語和文明服務.⑤上班時儀表整潔,著工裝上崗.⑥能團結組員,按照工單保質保量地完成工作任務.⑦作業過程中發現問題,應及時解決或報告經理.⑧作業時要帶頭科學合理地使用原材料,不得浪費.⑨愛護機器設備,經常檢查、保養清洗工具.需維修的工具,及時反映給經理.⑩清洗美容時,做到一絲不茍.1作業時告誡組員不得亂動汽車的音響、空調等裝置,更不能隨意拿取車內錢物.2隨時搜集本行業各種新技術、新產品的信息,并認真鉆研業務,不斷提高自己的專業技術水平.3作業時不得嬉笑、打鬧、開玩笑、講粗話等.4帶領組員隨時清掃作業現場,保持工作場所的清潔衛生.
6、清洗美容工的基本要求：①遵守國家的法律法規,遵守公司規章制度.②每天按時上下班,不遲到早退,有事或有病須向組長請假.③服從組長和經理的工作調配,與同事搞好團結協作.④上班時必須儀表整潔,身穿工裝上崗.⑤作業時使用禮貌用語,文明服務.⑥作業時不得嬉笑、打鬧、開玩笑、講粗話等.⑦嚴格按照工單作業,并保證工作達到質量要求.⑧作業時必須按照規范的程序來操作,節約使用美容材料,但不許偷工減料.⑨愛護機器設備,并正確使用清洗美容工具.⑩作業時不得隨便亂動汽車內的裝置,更不能隨意拿取車內財物.1作業時要仔細,應特別注意處理汽車的死角等地方.2保持作業現場內外清潔衛生,做到隨時清掃、整理.3積極鉆研汽車美容技術,努力提高自己的專業技術水平.
7、收銀員的基本要求:收銀工作是公司經營活動的重要環節,也是公司管理工作的核心部分.其崗位要求從業人員責任心強、品格端正.(1)基本素質：①工作認真,愛崗敬業,品行端正.②熟悉業務,責任心強.③性格穩重,處事成熟、冷靜.(2)工作職責：①負責公司經營活動中汽車美容的收銀工作.②收銀時做到不出差錯,不亂收費.③按公司規定及時上交營業款,并與公司出納做好對賬工作.④遵從公司財務制度的統一管理.⑤收銀時使用禮貌用語,文明服務.⑥注重儀表整潔,著工裝上崗,維護公司形象.⑦收銀時如遇車主有異議,不得爭吵,須耐心向車主解釋.如處理不了,須上報經理解決.⑧超出正常優惠權限時,不得自作主張,須請示經理.⑨搜集到車主的意見,應及時反饋給經理.⑩嚴格把好發票的管理和使用關,并填寫好每天的收銀底單.
接待工作的基本要求：接待工作是公司拓展市場,増加效益的一個重要環節.其工作內容涉及面寬,要求從業人員綜合素質高、業務能力強.
(1)接待人員具備的素質：①知識面寬,閱歷豐富,實踐經驗多,組織協調能力強.②敬業、愛崗,做事投入、用心.③性格開朗,與人相處友善,善于交流、溝通,有較強的親和力.
(2)接待人員應具備的業務技能：熟悉業務,對洗車技術及汽車美容項目的每一道環節都了如指掌,對每個環節應達到的質量要求心中有數,在車主面前保持專業人員的形象.認真對待每位洗車的客戶,保證質量,提高回頭率.準確估價:對特地來做汽車美容的車主要正確客觀地引導其消費,要站在消費者立場上,想車主所想、急車主所急,讓車主實實在在感受到物有所值、價有所獲的真誠服務.這是公司提高顧客回頭率的法寶.準確掌握車主的心理：①對來公司洗車和做汽車美容的車主,應熱情周到,并主動提醒車主隨身攜帶車內的貴重錢物,確保安全,給車主留下一種親切信賴的感覺.特別是針對那些沒有明確洗車目的的車主來講,要給予熱情周到的接待.②主動與車主交流,介紹自己的姓名、工種,并巧妙地詢問車主的姓名、工作單位、汽車的性質（公車、私車）,與車主建立起朋友式的親和關系.③當你已成為車主可信賴的朋友時,你和車主的話題就可以自然地引到汽車養護上面,并根據其汽車的品牌、價位介紹其基本的汽車保養知識,引導車主增強汽車美容的意識,認識到對汽車進行美容的必要性,以及汽車美容能給汽車帶來的保值作用.(如果車主對汽車美容話題不感興趣,不可勉強車主接受,應自然地將話題轉到其他方面或禮貌應酬后離去.：）介紹本店汽車美容情況：在與車主的交流過程中,要用自信和簡要的語言,介紹本公司與其他汽車美容場（店）的不同.主要從使用的產品、工具、操作技術和環境氛圍等方面來作比較,以達到讓本店的汽車美容服務在車主心中留下深刻印象的目的.即使此次車主未做汽車美容,但他在需要做汽車美容時會選擇本店（前提是確保服務質量,提高滿意率）.
當車主在對價格有異議時,可根據當時的營業情況（好、淡）及車主的車況（損害程度、所耗工時、美容效果：)來適當調價.接待人員還應根據車主的年齡、性別、性格、習慣、文化素養及汽車等級來區別接待和引年齡：一般來說,年長的車主對技術質量要求較高,價格上易討價還價;年輕的車主相對要爽快些,不會斤斤計較.性別：對男性車主態度好點,再端上一杯熱茶,相對容易安頓.而女性車主由于心細,對洗車美容后的效果要敏感和嚴格得多,習慣于討價還價和挑剔.性格：豪爽、豁達型的車主,在價錢和服務上不太計較和挑剔.但對于收入不豐、多疑型的車主,在引導其做汽車美容項目時,一次性選擇不要太多,消費不能太高.提倡其每次消費少一點,消費次數多一點.只要他認可本店汽車美容服務的水平就達到目的了.經濟條件：經濟狀況的好壞與車主選擇何種汽車美容項目有密切關系.
文化素養：文化層次高的車主,對洗車美容的場地、技術、環境要求相對高一些,接待人員與之語言交流的切入點也相對難些.此時,接待員的言行要真誠,不能流露出純生意的語言和行為,要以閃底斯汽車美容服務的環境氛圍、工作作風和技術質量來感染和影響他們.文化層次低點的車主,在接待工作中相對容易些.汽車等級：高檔車其美容技術要求高,車主對汽車本身的愛惜程度也高.高檔車通過美容養護后,既増強了汽車的保值作用,又延長了使用壽命.低檔車要求相對低一些.
(3)接待人員應重視質量工作：從嚴格意義上講,接待員也就是“質檢員”.車主對洗車和美容效果的滿意程度決定于接待員能否把握住質量關.質量是公司的生命,服務和環境是公司生命的營養劑.只有具有這樣的認識,接待工作才能在公司的業務拓展中起到龍頭作用.
洗車店接待部服務須知.
(1)接待服務程序.主動迎車：當有司機駕車來到汽車美容中心時,接待員應即時上前迎接.
詳細介紹：①向客戶介紹汽車美容的服務項目,根據其車身、內堂情況加以消費引導.②向客戶介紹美容后的效果和目的.③詳細向車主介紹中心所能做的汽車美容內容、收費情況、優惠方式及所做美容項目所需的時間和過程.④向車主介紹汽車平常的清洗、美容、保養的基本知識,以便車主能及時護理自己的汽車.
嚴格檢查：①當車主決定汽車美容項目以后,接待員應開出三聯單,一聯單交清潔美容部經理,二聯單交收銀員,并安排車主到茶室品茶、休息.②在給汽車清洗美容過程中,如發現汽車有什么異常情況,接待員應立即報告車主,以便及時處理.③接待員應隨時監督已接待車輛的美容過程.同時,也要做好與車主的溝通和交流,與客戶建立良好的關系.④汽車美容完畢后,由接待員通知車主,車主檢驗無異議后交費至收銀員,然后拿取車鑰匙.
(2)服務周到徹底.美容產品的使用：①汽車在清洗美容過程中所使用的產品應是符合環保型正規美容產品,符合國家技術要求.②操作工在汽車清洗美容過程中的操作要規范,用料要科學,嚴禁偷工減料而影響公司的形象和聲譽.車輛檢查：①對來清洗的車輛,操作工應在清洗過程中仔細檢查其車子的基本情況,對漆面、內堂清潔等有所了解并及時反饋給接待員.②接待員可根據反饋的信息,及時與車主溝通,在時間、消費能力允許的情況下,建議其做汽車美容護理.養護操作：操作工在汽車清洗美容過程中應身著工裝,嚴格遵守規范化操作程序,使用專業產品和專業工具,以避免擦傷車漆或損傷其他部位.
養護記錄：收銀員應做好車牌號、美容項目、美容日期和標準收費等記錄.追蹤服務：①車輛清洗美容完畢后,接待員應告訴車主下次汽車美容養護的最佳時間,最好請車主留下通訊聯系號碼,以便及時聯系追蹤服務.②遵循顧客第一的原則,工作人員應急顧客之所急,想顧客之所想,做好美容項目的咨詢與服務,細心呵護到閃底斯汽車美容中心來的每一輛汽車.
提升專業汽車美容店服務檔次需從細微處著手.
因為專業的全自動電腦洗車機洗車是專業汽車美容的第一道工序,也是較關鍵的一道工序.如果車子都洗不干凈,那么專業美容的效果就絕不會理想,也就不可能使顧客滿意.因此,所有專業汽車美容的基礎工作就是先洗干凈車.我們根據目前洗車過程中所出現的問題,特指出洗車過程中幾點注意事項,以此提高專業洗車水平.
(1)每位員工都應根據當時店內所到車輛的多少和干凈程度,確定自己應該采取怎樣的步驟去洗車.如果上一工序未能洗干凈,下一工序一定要補上.快捷、嫻熟地將顧客的車輛洗得干干凈凈,達到顧客的要求,才能贏得顧客的心,贏得市場.
(2)為使員工熟練掌握專業洗車的標準操作程序,汽車美容店的管理人員和技術人員應充分利用生意清淡的空閑時間搞崗位練兵.讓每位員工將自己的洗車程序操作一遍,然后讓專業技術人員指出并糾正其錯誤,再把標準的操作方式表演給員工看,使每位員工都達到熟能生巧的程度.
(3)員工在實際操作過程中要善于總結和創新,摸索出一套既快又好的洗車方法,以便在車多時也能迅速將車子洗干凈,以此提高工作效率和服務質量.
(4)増強員工責任感,讓其意識到：車沒洗干凈,就是沒完成工作任務,就會影響企業經濟效益,因此,也就應該受到相應的處罰.
(5)每個企業都是一個有機的整體,全體員工必須團結協作才能保質保量地完成工作任務.因此,在洗車過程中員工之間必須配合默契,行動要高度一致,特別在車多時更應注意這一點.
(6)每位員工都應養成良好的工作習慣,每天洗完車之后一定要將洗車工具放回原處并擺放整齊,將店堂打掃干凈,保持整個店堂整潔、美觀,讓人感覺是一個名副其實的專業洗車場.
(7)全體員工必須注意保持環境衛生與個人衛生,并保持良好的精神面貌和工作作風.
(8)管理人員應隨時提醒員工注意安全,特別是對新員工更應讓他們知道汽車的哪些部位可能對人體造成傷害,在工作時一定要謹慎小心,否則會給公司和個人帶來不必要的損
(9)管理人員在每輛車子清洗完之后應認真檢查是否洗干凈,特別是對車子裙邊以下部位和邊縫處一定要認真檢查,若發現未達到標準,應要求員工立即返工,檢查合格后才能將車鑰匙交還車主.
(10)管理人員負責員工的每日考勤,在每日工作結束之前組織全體員工開每日工作總結會.會議的主要內容講企業的紀律,對員工在工作中出現的質量和不規范操作等問題進行總結,増強員工的工作責任心.
